Mini Parcours - J’améliore ma relation au client

Une communication efficace et bienveillante est la clé d’une expérience client réussie. Apprenez à créer du lien, à écouter activement et à adopter une posture professionnelle positive pour offrir un service de qualité.

• Prendre conscience de la dimension humaine et relationnelle dans le métier du service.
• Instaurer une communication efficace et bienveillante.
• Adopter des attitudes et comportements favorisant une image de marque positive et la satisfaction des client-es et/ou des usager-es.
• Présenter un service et/ou un produit.
• Se familiariser avec quelques concepts et méthodes de vente.
• Gérer ses émotions et désamorcer les comportements agressifs

• Créer du lien, une relation de confiance :
• les 3 « V » de la communication : verbal, paraverbal, non verbal ;
• l’importance du non verbal ;
• la congruence entre le verbal et le non verbal ;
• l’impact de la première impression ;
• la posture d’accueil (le corps, l’expression, le sourire, le regard, la tonicité).
• Parler "vrai’ /être authentique
• La régulation de soi (émotions, stress…).

• Distinguer les différents styles communicationnels, connaître son style et adapter sa communication à son interlocuteur·rice.

• Savoir écouter, se taire, faire parler, reformuler, valider :
• les questions (ouvertes/fermées/alternatives)
• l’écoute active et l’empathie (se mettre à la place de son interlocuteur·rice).
• le cadre de référence: parlons-nous de la même chose ?
• les différents types de reformulations

• Identifier et exemplifier quelques méthodes et concepts de vente :
• Les 4P
• La méthode SONCAS

• Présenter un argumentaire de vente :  la méthode de l’elevator pitch

• Prendre sa juste place:
• dire « oui », « non », « je ne sais pas » et demander ;
• se faire respecter ;
• se réguler en cas de conflit.

• Gérer les personnalités difficiles :
• reconnaître ses émotions et celles des autres ;
• enrayer les escalades symétriques.