Faire de la plainte un échange réussi

Vous êtes en contact avec des usagers ou des clients mécontents ? Apprenez comment permettre à leur plainte de s’exprimer, comment la recevoir, la comprendre, la recadrer et y apporter une réponse adéquate. Tous les ingrédients pour un échange réussi !

• Traiter habilement et sereinement les plaintes et les anticiper. 
• Adopter une posture assertive face aux plaintes légitimes. 
• Développer son écoute active. 
• Trouver et proposer des solutions constructives. 
• Gérer ses émotions et celles du plaignant. 

• Décrypter les plaintes :
• comment distinguer une plainte d’une remarque négative ?
• pourquoi y a-t-il plainte ?
• Gérer les émotions :
• appliquer les techniques pour rester calme et professionnel face à des clients mécontents ;
• utiliser les outils de l’assertivité : l’écoute active, les questions et la reformulation ;
• pratiquer le DESC pour amener le plaignant vers une solution constructive.
• Traiter les plaintes et réclamations :
• mesurer l’importance de la plainte pour le client et pour l’entreprise ;
• transformer la plainte en opportunité d’amélioration ;
• effectuer le suivi de la plainte jusqu’à sa résolution pour garantir la satisfaction du client.

Situés à Uccle, nos locaux vous proposent 7 salles de cours spacieuses et lumineuses, un espace lunch et de nombreuses possibilités de restauration et des commerces variés à proximité. Nos salles sont accessibles aux PMR. Rue de Stalle 67, Uccle, Belgique