Téléphone : gérer les appels difficiles

Plaintes, demandes complexes, conflits, agressivité… autant de situations que vous êtes amené·e à traiter au téléphone… Outillez-vous pour transformer les appels délicats en opportunités, améliorer la satisfaction « client » et renforcer la relation.

• Comprendre les défis des appels téléphoniques difficiles. 
• Gérer les communications complexes en prenant soin de la relation. 
• Faire face aux émotions et au stress, malgré des propos blessants, inadéquats. 
• Appliquer des techniques de résolution de problèmes et de négociation. 
• Conserver un contact productif et fidéliser le client.

• Définir les spécificités de la communication téléphonique.
• Distinguer les différentes situations délicates :
• plaintes ;
• demandes complexes ;
• conflits…
• Adopter une attitude orientée “client”, clarifier ses besoins et ses attentes :
• l’empathie ;
• l’écoute active (questions, reformulation).
• Identifier les différents comportements de l’interlocuteur·trice et y réagir adéquatement.
• Communiquer clairement tout en préservant la relation :  
• utiliser la formulation positive ;
• faire une demande difficile ou mettre ses limites avec les techniques de l’assertivité.
• Pratiquer l’intelligence émotionnelle pour apaiser la situation.
• Trouver une solution réaliste et satisfaisante.
• Transformer l’appel difficile en opportunité d’amélioration ou de fidélisation.

Situés à Uccle, nos locaux vous proposent 7 salles de cours spacieuses et lumineuses, un espace lunch et de nombreuses possibilités de restauration et des commerces variés à proximité. Nos salles sont accessibles aux PMR. Rue de Stalle 67, Uccle, Belgique