Téléphone : les clés d'une communication pro

Au téléphone, vous accueillez, informez, donnez suite aux demandes… Ce premier contact avec l’extérieur est crucial pour l’image positive de votre organisation. Outillez-vous pour réussir ce défi et gérer tous les appels avec aisance.

• Comprendre l’impact d’un accueil téléphonique de qualité sur l’image de marque de l’entreprise. 
• Développer les bonnes pratiques pour répondre aux demandes. 
• Gérer les situations complexes en gardant une image positive. 
• Fidéliser les usager·e·s ou les client·e·s.

• Mesurer l’importance de la téléphonie pour l’image de marque de l’organisme : 
• le cadre de référence, la perception de l’entreprise ; 
• l’impact de la première impression ; 
• les conséquences sur la satisfaction et la fidélisation des clients. 
• Adopter l’écoute active : 
• la disponibilité ; 
• les questions ouvertes, fermées, alternatives ; 
• la reformulation ; 
• la clarification du besoin du client. 
• Utiliser les techniques de communication téléphonique : 
• le langage professionnel et positif ; 
• l’importance du sourire et du ton de voix chaleureux ; 
• la clarté, concision, courtoisie ; 
• l’adaptation à l’interlocuteur. 
• Gérer les situations complexes : 
• la personnalisation de l’appel ; 
• les techniques pour rester calme et professionnel ; 
• les stratégies pour désamorcer les conflits ; 
• l’assertivité : le DESC pour faire une demande difficile ou pour dire non dans le respect de l’autre; 
• la pratique du « judo verbal »…