Accueil, téléphone et image de marque

Accueillir, écouter, comprendre, répondre… Adoptez les bons réflexes pour communiquer efficacement avec vos interlocuteur·trices et assurer un accueil professionnel, en face à face comme au téléphone.

• Comprendre les enjeux d’un bon accueil.
• Intégrer les principes de base d’un accueil réussi et acquérir les bons réflexes professionnels.
• Rendre sa communication claire et efficace.
• Développer une image positive et une attitude orientée usagers.
• Maîtriser les bonnes pratiques de l’accueil téléphonique.
• Acquérir des outils pour faire face à une large palette de situations d’accueil complexes et d’usagers « difficiles ».

• Adopter un état d’esprit propice à un accueil professionnel.
• Identifier les attentes des usagers.
• Éviter les perturbations dues aux stéréotypes et préjugés.
• Prendre en compte l’importance du non-verbal.
• Comprendre la demande par l’écoute active.
• Montrer de l’intérêt pour l’interlocuteur·trice (questions, reformulation).
• Entendre les émotions de l’interlocuteur·trice et les gérer (peur, stress, colère…).
• Gérer les usagers « difficiles » à l’aide de techniques adaptées : disque rayé, questions fermées, miroir…
• Inclure l’appel téléphonique dans l’ensemble des tâches de l’accueil.
• Gérer son stress dans un esprit de bien-être et d’efficacité.
• Analyser différentes situations d’accueil et rechercher des attitudes positives.
• S’exercer à des situations d’accueil en face à face et au téléphone.