Téléphone : les appels difficiles

En ce qui concerne la théorie, vous êtes paré mais en pratique, il reste quelques ratés ? Nous vous invitons à échanger, pratiquer, engranger de nouvelles expériences !

Soft skills — L’approche du client

Téléphone : les appels difficiles

En ce qui concerne la théorie, vous êtes paré mais en pratique, il reste quelques ratés ? Nous vous invitons à échanger, pratiquer, engranger de nouvelles expériences !

« Conserver un contact productif lors d’appels difficiles n’est pas chose aisée. Et pourtant, un client sorti de l’impasse devient notre meilleur ambassadeur »

Objectif

  • Gérer des communications difficiles en prenant soin de la relation.
  • Apprendre à entendre les propos les plus négatifs en gardant la tête froide.
  • Savoir comprendre le client, sa colère et ses frustrations sans endosser de responsabilité personnelle.

Public cible

Personnes amenées à traiter des interlocuteurs difficiles et des situations problématiques au téléphone, (service après-vente, service clientèle, secrétaire, management assistant…)

Prérequis

Maîtriser les bases de l’accueil téléphonique, par exemple en ayant suivi une formation « Téléphone et image de marque ».

Programme

Ce séminaire d’une journée est présenté sous forme d’atelier. Avant la date de formation, chaque participant est appelé à soumettre un ou des exemples tirés de son expérience personnelle. Le contenu varie dès lors en fonction des cas concrets proposés. On peut raisonnablement s’attendre à traiter les situations suivantes :

  • Devoir annoncer une nouvelle contrariante
  • Gérer les interlocuteurs difficiles, agressifs, insolents
  • Filtrer les appels adressés à un supérieur hiérarchique
  • Assurer le recouvrement de dettes
  • Arbitrer des situations conflictuelles
  • Recevoir des plaintes

Méthodologie

L’atelier se base en priorité sur l’analyse des situations amenées par les participants, avec échanges d’expériences, jeux de rôles, feedback des participants et du formateur, réflexions individuelles et en groupe…

 

Modalités pratiques de nos sessions interentreprises

Durée

1 jour

Prochaines sessions

 

Coût de la session par personne

155 euros

Localisation

Situés à Uccle, dans un écrin de verdure, nos locaux vous proposent 7 salles de cours spacieuses et lumineuses, un espace lunch et de nombreuses possibilités de restauration et des commerces variés à proximité. Nos salles sont accessibles aux PMR Personne à mobilité réduite.

BF entreprises
Rue de Stalle 67 (1er étage)
1180 Uccle
entreprises@bruxellesformation.be
Tél: 02/371.73.50
Fax: 02/371.73.60

Localisation de Bruxelles Formation Entreprise

STIB : Arrêt Wagon (Trams 4 et 97 – Bus 98)
SNCB : Gare d’Uccle–Stalle, gare d’Uccle–Calevoet

 

Je veux du sur-mesure !

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