Faire de la plainte un échange réussi

Quand il y a vraiment un problème, c’est qu’il y a vraiment une solution : alors ouvrons vite et bien nos oreilles et nos œillères!

Soft skills — L’approche du client

Faire de la plainte un échange réussi

Quand il y a vraiment un problème, c’est qu’il y a vraiment une solution : alors ouvrons vite et bien nos oreilles et nos œillères!

Un client qui renonce à se plaindre n’est plus un client !  Ou comment prendre soin de la relation et sortir de l’échange avec cette sensation d’avoir grandi et que client et entreprise sont les deux gagnants ex-aequo !

Objectif

Pouvoir entendre une plainte et la traiter afin de maintenir le dialogue entre le client et l’entreprise

Public cible

Gestionnaires de dossiers, secrétaires, assistants administratifs.

Prérequis

Aucun

Programme

  • Distinguer la plainte du plaignant
  • Réceptionner une plainte avec efficacité
  • Quelle sera la réaction de l’entreprise à une plainte ?
  • L’importance d’une plainte: pour le client et pour l’entreprise.
  • Si la plainte est fausse, ne tient pas debout, si elle doit encore mûrir
  • Et s’il n’existe pas de solution ?
  • Comment refuser une fausse plainte et/ou laisser mûrir une plainte ?
  • Négociations pour trouver solutions et compromis
  • Assurer le suivi.

Méthodologie

Jeux de rôle, mise en situation, réflexions individuelles et en groupes, exploitation de situations amenées par les participants. Feed-back exprimés par eux et le formateur, analyse de vidéos. Échanges d’expériences.

 

Modalités pratiques de nos sessions interentreprises

Durée

2 jours

Prochaines sessions

 

Coût de la session par personne

270 euros

Localisation

Situés à Uccle, dans un écrin de verdure, nos locaux vous proposent 7 salles de cours spacieuses et lumineuses, un espace lunch et de nombreuses possibilités de restauration et des commerces variés à proximité. Nos salles sont accessibles aux PMR Personne à mobilité réduite.

BF entreprises
Rue de Stalle 67 (1er étage)
1180 Uccle
entreprises@bruxellesformation.be
Tél: 02/371.73.50
Fax: 02/371.73.60

Localisation de Bruxelles Formation Entreprise

STIB : Arrêt Wagon (Trams 4 et 97 – Bus 98)
SNCB : Gare d’Uccle–Stalle, gare d’Uccle–Calevoet

 

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