Téléphone : les appels difficiles
Communication / L'approche du clientEn ce qui concerne la théorie, vous êtes paré mais en pratique, il reste quelques ratés ? Nous vous invitons à échanger, pratiquer, engranger de nouvelles expériences !
« Conserver un contact productif lors d’appels difficiles n’est pas chose aisée. Et pourtant, un client sorti de l’impasse devient notre meilleur ambassadeur »
Objectifs
- Gérer des communications difficiles en prenant soin de la relation.
- Apprendre à entendre les propos les plus négatifs en gardant la tête froide.
Savoir comprendre le client, sa colère et ses frustrations sans endosser de responsabilité personnelle.
Programme
Ce séminaire d’une journée est présenté sous forme d’atelier. Avant la date de formation, chaque participant est appelé à soumettre un ou des exemples tirés de son expérience personnelle. Le contenu varie dès lors en fonction des cas concrets proposés. On peut raisonnablement s’attendre à traiter les situations suivantes :
- Devoir annoncer une nouvelle contrariante
- Gérer les interlocuteurs difficiles, agressifs, insolents
- Filtrer les appels adressés à un supérieur hiérarchique
- Assurer le recouvrement de dettes
- Arbitrer des situations conflictuelles
- Recevoir des plaintes
Méthodologie
L’atelier se base en priorité sur l’analyse des situations amenées par les participants, avec échanges d’expériences, jeux de rôles, feedback des participants et du formateur, réflexions individuelles et en groupe…
Prochaines sessions
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Session du 19/05/21 - 155 €/pers (Formation en présentiel)
Localisation
Situés à Uccle, dans un écrin de verdure, nos locaux vous proposent 7 salles de cours spacieuses et lumineuses, un espace lunch et de nombreuses possibilités de restauration et des commerces variés à proximité. Nos salles sont accessibles aux PMR.
Rue de Stalle 67, Uccle, Belgique
Avec le tram 4 ou 97 Arrêt Wagon
Avec le bus 98 Arrêt Wagon
Accessible aux personnes à mobilité réduite
