Faire de la plainte un échange réussi

MODALITÉS PRATIQUES DE NOS SESSIONS INTERENTREPRISES

PUBLIC CIBLE

Gestionnaires de dossiers, secrétaires, assistants administratifs.

DURÉE

2 jour(s)

PRÉ-REQUIS

Aucun

FORMATION DISPONIBLE EN:

Je veux du sur-mesure !

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Nous étudions ensemble votre projet et nous vous proposons des solutions sur-mesure, chez vous ou chez nous !

Je veux du sur-mesure

Un client qui renonce à se plaindre n’est plus un client ! Ou comment prendre soin de la relation et sortir de l’échange avec cette sensation d’avoir grandi et que client et entreprise sont les deux gagnants ex-aequo !

Objectifs

Pouvoir entendre une plainte et la traiter afin de maintenir le dialogue entre le client et l’entreprise

Programme

  • Distinguer la plainte du plaignant
  • Réceptionner une plainte avec efficacité
  • Quelle sera la réaction de l’entreprise à une plainte ?       
  • L’importance d’une plainte: pour le client et pour l’entreprise.      
  • Si la plainte est fausse, ne tient pas debout, si elle doit encore mûrir     
  • Et s’il n’existe pas de solution ?     
  • Comment refuser une fausse plainte et/ou laisser mûrir une plainte ?
  • Négociations pour trouver solutions et compromis      
  • Assurer le suivi.

Méthodologie

Jeux de rôle, mise en situation, réflexions individuelles et en groupes, exploitation de situations amenées par les participants. Feed-back exprimés par eux et le formateur, analyse de vidéos. Échanges d’expériences.

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Localisation

Situés à Uccle, dans un écrin de verdure, nos locaux vous proposent 7 salles de cours spacieuses et lumineuses, un espace lunch et de nombreuses possibilités de restauration et des commerces variés à proximité. Nos salles sont accessibles aux PMR. Rue de Stalle 67, Uccle, Belgique

Avec le tram 4 ou 97 Arrêt Wagon

Avec le bus 98 Arrêt Wagon

Avec le train : Gare d'Uccle-Stalle ou Gare d'Uccle-Calevoet

Accessible aux personnes à mobilité réduite