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Téléphone : les appels difficiles

MODALITÉS PRATIQUES DE NOS SESSIONS INTERENTREPRISES

PUBLIC CIBLE

Personnes amenées à traiter des interlocuteurs difficiles et des situations problématiques au téléphone, (service après-vente, service clientèle, secrétaire, management assistant…)

DURÉE

1 jour(s)

PRÉ-REQUIS

Maîtriser les bases de l’accueil téléphonique, par exemple en ayant suivi une formation « Téléphone et image de marque ».

FORMATION DISPONIBLE EN:

Formation présentielle

Je veux du sur-mesure !

Plus de 5 collaborateurs et collaboratrices ?
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Toutes nos formations sont personnalisables pour votre société : contenu et durée sont adaptés à vos besoins, au plus près de votre réalité !
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Je veux du sur-mesure

« Conserver un contact productif lors d’appels difficiles n’est pas chose aisée. Et pourtant, un client sorti de l’impasse devient notre meilleur ambassadeur »

Objectifs

    • Gérer des communications difficiles en prenant soin de la relation.
    • Apprendre à entendre les propos les plus négatifs en gardant la tête froide.
Savoir comprendre le client, sa colère et ses frustrations sans endosser de responsabilité personnelle.

Programme

Ce séminaire d’une journée est présenté sous forme d’atelier. Avant la date de formation, chaque participant est appelé à soumettre un ou des exemples tirés de son expérience personnelle. Le contenu varie dès lors en fonction des cas concrets proposés. On peut raisonnablement s’attendre à traiter les situations suivantes :
    • Devoir annoncer une nouvelle contrariante
    • Gérer les interlocuteurs difficiles, agressifs, insolents
    • Filtrer les appels adressés à un supérieur hiérarchique
    • Assurer le recouvrement de dettes
    • Arbitrer des situations conflictuelles
    • Recevoir des plaintes  
 

Méthodologie

L’atelier se base en priorité sur l’analyse des situations amenées par les participants, avec échanges d’expériences, jeux de rôles, feedback des participants et du formateur, réflexions individuelles et en groupe…

Prochaine session

Localisation

Situés à Uccle, dans un écrin de verdure, nos locaux vous proposent 7 salles de cours spacieuses et lumineuses, un espace lunch et de nombreuses possibilités de restauration et des commerces variés à proximité. Nos salles sont accessibles aux PMR. Rue de Stalle 67, Uccle, Belgique

Avec le tram 4 ou 97 Arrêt Wagon

Avec le bus 98 Arrêt Wagon

Avec le train : Gare d'Uccle-Stalle ou Gare d'Uccle-Calevoet

Accessible aux personnes à mobilité réduite